A evolução da experiência digital do Cartão Havan
- Lucas Galvani
- 31 de jan.
- 3 min de leitura
Contexto do Produto
A Havan é uma das maiores redes de varejo no Brasil, com megalojas em diversos estados e um forte ecossistema digital integrado ao varejo físico e ao e-commerce.
O Portal do Cliente do Cartão Havan era a plataforma web onde os clientes acessavam faturas, consultavam limites, visualizavam compras e gerenciavam os serviços relacionados ao cartão.
Embora funcional, o Portal enfrentava críticas consistentes de clientes e colaboradores por questões de usabilidade, clareza de informações e falta de integração com a experiência digital mais moderna presente em outros produtos da Havan.
A squad responsável pelo aplicativo Havan também recebeu a responsabilidade de assumir o redesign e evolução do Portal do Cliente. Como parte da equipe de design, participei do processo completo de descoberta, pesquisa, concepção e evolução do Portal, com foco em solucionar dores reais de uso e ampliar o valor oferecido aos clientes.
Cenário Inicial e Dor
Os principais problemas do Portal do Cliente identificados no início do trabalho incluíam:
Interface visual desatualizada e incoerente com padrões modernos de experiência
Navegação confusa e pouco intuitiva
Fluxos críticos, como visualização e pagamento de faturas, gerando esforço cognitivo elevado
Baixa clareza na apresentação de informações financeiras e status do cartão
Falta de consistência com o universo digital da marca
Esses pontos resultavam em frustração do usuário, aumento de demandas de suporte e baixo desempenho de tarefas essenciais.
Objetivo do Projeto
Transformar o Portal do Cliente em uma plataforma intuitiva, confiável e integrada à experiência digital da Havan, com foco claro em facilitar a gestão do cartão e reduzir a fricção nas tarefas mais críticas do usuário.
Discovery
Análise do MVP Existente
O Portal existente já possuía estrutura funcional, mas carecia de critérios claros de navegação, priorização de conteúdo e alinhamento de linguagem com o restante do ecossistema digital da marca.
Iniciamos com uma análise detalhada de fluxos, priorizando tarefas essenciais como consulta de faturas, pagamento, emissão de segunda via e visualização de histórico.
Pesquisa com Usuários e Stakeholders
Foram realizadas entrevistas com usuários reais, além de conversas com equipes internas de atendimento e suporte. Esses insights permitiram identificar padrões de uso, expectativas e pontos de frustração recorrentes.
O objetivo central dessas pesquisas foi entender como as pessoas realmente usavam o Portal, quais eram as dificuldades enfrentadas e o que esperavam de uma experiência mais eficiente.
Testes de Usabilidade
Testes de usabilidade foram conduzidos com protótipos dos fluxos críticos, focando em compreensão, eficiência e satisfação do usuário ao realizar tarefas fundamentais.
Esses testes permitiram validar hipóteses de design e priorizar ajustes antes das entregas finais.
Insights
A partir do discovery, identificamos que os problemas mais impactantes eram:
Falta de hierarquia de informação
Navegação inconsistente entre seções
Terminologia confusa
Pouco feedback visual nos estados de interação
Esses aprendizados nortearem a definição das diretrizes de solução.
Definição do Problema
Como redesenhar o Portal do Cliente para apoiar o usuário na realização de tarefas essenciais de maneira clara, previsível e eficiente, minimizando fricção e reforçando confiança?
Ideação e Estratégia de Produto
A estratégia foi alinhar o Portal como uma extensão do universo digital da Havan, com foco em:
Simplificação de fluxos críticos
Reorganização da arquitetura de informação
Clareza na apresentação de dados financeiros
Consistência visual e comportamental com os padrões atuais da marca
Definimos também critérios de priorização de funcionalidades com base em impacto no usuário e no negócio.
UX
Arquitetura de Informação
Reestruturamos a arquitetura para dar prioridade às tarefas mais frequentes, organizando o conteúdo de forma hierárquica e intuitiva.
Fluxos
Fluxos como pagamento de fatura, consulta de compras e limites passaram por revisões completas, com pontos de decisão claros e feedbacks visuais consistentes.
Validação Iterativa
Protótipos foram constantemente testados e refinados com usuários, permitindo ajustes antes das fases de UI e implementação.
UI
Evolução Visual
O design visual foi atualizado para transmitir confiabilidade e modernidade, reforçando consistência com o aplicativo Havan e o restante do ecossistema digital da Havan.
Cores, tipografia, espaçamentos e estados de interação foram revisados para tornar a interface mais acessível e legível.
Consistência
Um conjunto de padrões e componentes foi definido ou adaptado, promovendo coesão entre o Portal e outros produtos digitais da marca.
Testes e Iterações
Após a evolução inicial, o Portal continuou a ser iterado com base em métricas de uso e feedbacks de usuários, mantendo um ciclo contínuo de melhorias.
Entrega e Evolução do Produto
Com as melhorias entregues, o Portal do Cliente passou a oferecer uma experiência significativamente mais clara e eficiente, capacitando clientes a gerenciar informações do cartão Havan com menor esforço e maior confiança.
A atuação da equipe de design e produto foi crucial para transformar uma plataforma confusa em uma solução digital mais robusta, alinhada às necessidades dos usuários.
Resultados
Redução de fricção nos principais fluxos de uso
Aumento da clareza e previsibilidade da navegação
Melhoria na percepção de valor do Portal como extensão digital do cartão Havan
Alinhamento visual e funcional com o universo digital da marca
